Nas operações e serviços realizados pelos colaboradores da Castilho International Legal Corporation, são sempre utilizadas metodologias que favorecem a melhor forma de seguir as instruções dos seus Clientes. A existência de uma Política de Reclamações constitui um fator de credibilidade para a empresa. Permitindo avaliar qualquer reclamação, insatisfação ou sugestão recebida dos clientes, constitui um fator de recuperação de satisfação, qualidade e imagem, e um mitigador do risco reputacional.
Uma Política de Reclamações deve permitir avaliar a razão do reclamante, a ação da empresa e identificar erros operacionais, processos ou o design de produtos ou serviços, de forma a avaliar a possibilidade de gerar ações de melhoria contínua.
A. Os clientes da Castilho International Legal Corporation têm a oportunidade irrestrita de apresentar reclamações sobre a ação dos seus colaboradores. A Castilho International Legal Corporation também receberá expressões de insatisfação ou sugestões de melhoria, que terão a mesma consideração que qualquer reclamação.
B. As reclamações (ou manifestações de insatisfação ou sugestões) podem ser submetidas à empresa por qualquer meio usual, sem requisitos de forma e sem custos.
C. A Castilho International Legal Corporation deverá divulgar, de forma ampla, os canais disponíveis para a apresentação de reclamações, nomeadamente nos contratos de serviço, no seu site e, conforme a lei, nas suas instalações físicas, identificando as entidades supervisoras que serão objeto de comunicação, nomeadamente, a Ordem dos Advogados e o uso do Livro de Reclamações.
D. Todas as reclamações devem ser respondidas pela Castilho International Legal Corporation aos reclamantes, no prazo de 30 dias e numa linguagem simples e clara, fácil de entender pelos clientes, e por qualquer meio de suporte escrito dirigido ao reclamante (via correio ou e-mail, se o reclamante tiver fornecido os dados de e-mail). Durante o período entre a submissão da reclamação e a emissão da resposta, a Castilho International Legal Corporation deverá comunicar-se com o cliente, confirmando a receção e informando sobre o estado da mesma. Em situações complexas onde não seja possível cumprir o prazo acima, a Castilho International Legal Corporation envia ao Cliente um estado, justificando o atraso na resposta.
E. A Castilho International Legal Corporation garantirá a separação entre a análise e resposta às reclamações recebidas, e as áreas ou assuntos de uma reclamação, procurando um tratamento independente da área reclamada, e que seja transparente, objetivo e equilibrado, das reclamações recebidas.
Reclamações de clientes e não clientes podem ser submetidas à Castilho International Legal Corporation através dos seguintes canais:
Por correio: Tavares Castilho, Rodrigues e Associados, Sociedade de Advogados, SP RL - Av. Dr. Lourenço Peixinho 55, 3º- 4º andar 3800-165 Aveiro, Portugal
Por e-mail: info@castilholegalcorp.com
Por telefone: (+351) 234 482 214
Através do site: www.castilholegalcorp.com
Presencialmente: Com o assistente administrativo ou utilizando o Livro de Reclamações, durante o horário de funcionamento
Por meio de um mediador de conflitos de consumo
Por recurso direto e não preclusivo à Autoridade Reguladora, Ordem dos Advogados.
No momento da submissão da reclamação, o cliente pode visualizar uma cópia desta Política, e obter uma ideia clara dos mecanismos à sua disposição e do processo subsequente.
A empresa procurará, para cada reclamação, realizar a sua avaliação, procurando identificar possíveis falhas na sua origem, avaliar possíveis danos e determinar a necessidade de medidas de correção e reparação dos danos.
A posição da empresa em relação a cada caso será formalmente comunicada ao reclamante.
Cada reclamação e decisão constituem um processo, que será mantido, acessível às entidades supervisoras, pelos prazos legalmente prescritos.
A Castilho International Legal Corporation mantém um registo de todas as reclamações recebidas, com a correspondente resposta dada a elas, ou, no caso do prazo e pendente a resposta, com a indicação do estado do processo. Esse registo será mantido por um período legalmente prescrito.
O Departamento de Compliance monitoriza diariamente, com os interlocutores da Castilho International Legal Corporation responsáveis pela resposta às reclamações, as reclamações que estão a ser recebidas, bem como a análise feita a elas, o tratamento e as suas respostas.
Anualmente, com base nas informações recebidas pelo Departamento de Compliance, é produzido um relatório sobre a implementação e eficácia do quadro geral de controlo dos serviços e atividades de investimento, sobre os riscos identificados e sobre o tratamento das reclamações, bem como sobre as medidas corretivas tomadas ou a serem tomadas, posteriormente submetido à aprovação da gestão.
Com base no relatório produzido, a Castilho International Legal Corporation fará os ajustes adequados na organização interna e no processo de tratamento das reclamações, atualizando e revendo esta Política de Reclamações pelo menos anualmente.
Os princípios da Política de Reclamações e os Regulamentos Internos sobre o tratamento de reclamações são aprovados e revistos anualmente pelo Conselho Executivo.
Em caso de Litígio de Consumo, o Cliente pode recorrer a:
CAL - Centro de Arbitragem de Litígios Civis, Comerciais e Administrativos da Ordem dos Advogados.