En las últimas dos décadas, las relaciones de consumo han sufrido una profunda transformación. El consumidor que, a principios de siglo, iba a una tienda, elegía un producto, celebraba un contrato y realizaba un pago, encuentra hoy una realidad sustancialmente diferente. 

El desarrollo exponencial de internet a lo largo de los últimos años ha llevado a que algunas empresas alteren la forma de llevar a cabo sus actividades económicas. Las empresas han pasado progresivamente a recurrir a nuevas tecnologías y a nuevos canales de distribución, modificando la manera de desarrollar sus actividades económicas y la forma de interactuar con los consumidores. 

Esta nueva modalidad de negocio, a pesar de aportar varias ventajas al consumidor, plantea diversas cuestiones en el ámbito del derecho del consumo, dado que el consumidor se encontraba en una posición desventajosa frente a la contraparte. 

En la contratación a distancia, el consumidor puede no tener contacto directo con el bien, disponiendo únicamente de la información y de las imágenes facilitadas por el profesional. En este contexto, adquiere especial relevancia el derecho de desistimiento (libre resolución), como mecanismo destinado a permitir al consumidor reconsiderar la decisión tomada. 

El derecho de desistimiento constituye una de las principales garantías asociadas a los contratos celebrados a distancia y a los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial. Su fundamento radica en la necesidad de compensar determinadas limitaciones inherentes a estas formas de contratación, asegurando al consumidor un período durante el cual puede desvincularse del contrato sin necesidad de justificación alguna, en los términos previstos por la ley. 

El Decreto Ley n.º 24/2014, de 14 de febrero, establece el régimen legal aplicable a los contratos celebrados a distancia y a los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial. Este decreto ley fue modificado por el Decreto Ley n.º 78/2018, de 15 de octubre. 

En los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento comercial, el consumidor goza del derecho de desistimiento, el cual se encuentra previsto en el artículo 10 y siguientes del Decreto Ley n.º 24/2014, de 14 de febrero. 

El apartado 1 del artículo 10 establece que el consumidor tiene derecho a resolver el contrato, sin incurrir en coste alguno y sin necesidad de indicar el motivo, en un plazo de 14 días. Si el prestador de servicios o proveedor de bienes no cumple con lo especificado en el artículo 4, apartado 1, letra l), el deber de facilitar información precontractual, el plazo del derecho de desistimiento se amplía a 12 meses a contar desde la finalización del plazo inicial (artículo 10, apartado 2). Las partes pueden acordar un plazo más amplio para el ejercicio de este derecho (artículo 10, apartado 4). 

Nos encontramos ante una revocación unilateral del contrato: una de las partes tiene la posibilidad de revocar la voluntad de adquirir el bien o servicio, manifestando su intención de retirar su consentimiento, dejando así sin efecto el principio pacta sunt servanda. 

El consumidor debe ser informado, de forma clara y comprensible, sobre la existencia de este derecho, su plazo y el procedimiento para su ejercicio.

La digitalización de las relaciones de consumo ha hecho que esta cuestión sea aún más relevante. Si la celebración de un contrato puede ocurrir en pocos segundos a través de un ordenador o smartphone, también el ejercicio de los derechos del consumidor debe ser accesible y ágil. La existencia de procedimientos complejos, dificultades en la devolución de bienes u obstáculos para el reembolso puede comprometer la efectividad práctica de un derecho que, formalmente, está garantizado.

No obstante, el derecho de desistimiento no es absoluto. La ley prevé diversas excepciones, justificadas por la naturaleza de determinados bienes o servicios, en particular situaciones relacionadas con bienes personalizados, ciertos bienes precintados por razones de salud o higiene y determinados contenidos digitales.

La trayectoria de los últimos 20 años demuestra, por tanto, que el derecho de desistimiento se ha convertido en una pieza fundamental para la adaptación del Derecho del Consumo a la realidad digital. El reto futuro será garantizar que este derecho no siga siendo meramente una protección formal, sino que constituya un mecanismo efectivamente accesible para el consumidor.

En un mercado cada vez más digitalizado, automatizado y caracterizado por la rapidez de las decisiones de consumo, la verdadera cuestión será asegurar que el consumidor mantenga no solo el derecho a contratar, sino también una posibilidad efectiva de reconsiderar la decisión tomada.